La importancia de tener un buen diagnóstico

Habitualmente, cuando se nos manifiesta algún síntoma que escapa a lo conocido por nuestra experiencia previa acudimos a un médico y nos sometemos a lo que él dictamina sin cuestionarlo: el es el experto y haremos caso a todo el protocolo de análisis necesarios. Los resultados obtenidos de los mismos junto a la casuística existente darán al profesional elementos suficientes que servirán para determinar el diagnóstico (qué nos pasa) y establecer el tratamiento (plan de acción). De ninguna manera deberíamos auto-diagnosticarnos y mucho menos auto-medicarnos! Cada persona presenta diferencias en las sintomatologías, diferencias en la evolución de las enfermedades y por ende necesitará DIFERENTES tratamientos.

De la misma forma debiera ocurrir en las empresas: ante la aparición de resultados indeseados, de nada servirá “auto-medicarse” aplicando una receta habitual o “improvisar” sin entender en profundidad el diagnóstico, esperando que eso mágicamente resuelva el asunto. Tal vez el origen del problema nada tenga que ver con lo que creemos. Tal vez el tratamiento habitual recomendado para este tipo de síntomas no haga efecto en este tipo de pacientes.

La experiencia adquirida es necesaria y muy importante, pero si la ayudamos con el análisis de los datos es mejor…

En nuestra experiencia asesorando a empresas de diferentes rubros y en diferentes países, hemos observado en varias oportunidades la forma en que se generan ineficiencias y se desperdician recursos por la sencilla razón de un se falla en el Diagnóstico.

Veamos un ejemplo claro de un cliente cualquiera en un país cualquiera:

LA SITUACION (SINTOMA): estaba aumentando la cantidad de clientes sin entrega y se perdían esas ventas generando reclamos de clientes, reclamos de ventas, malestar general y resultados en caída.
LA PRESUNCIÓN (LO QUE DECÍAN): los fleteros trabajan todo el día a las corridas y así y todo no tienen tiempo para realizar todas las entregas…hay que agregar más camiones para poder lograrlo!
EL PLAN DE ACCION (LO QUE HICIERON): rápidamente se agregaron más fleteros….
EL RESULTADO (QUE PASÓ LUEGO): los clientes estaban conformes, ventas estaba conforme pero la RENTABILIDAD AHORA ES MAS BAJA POR EL INCREMENTO DE LOS COSTOS LOGÍSTICOS!
LA NUEVA SITUACION: estaba cayendo la rentabilidad por el impacto en los costos logísticos y el CEO estaba muy preocupado y el responsable del área en “la cuerda Floja”. Fue peor el REMEDIO que la ENFERMEDAD.

Cuando es necesario “Ir al DOCTOR”

Tiempo después, la empresa decidió “IR AL DOCTOR”. Luego de realizar el Diagnóstico correspondiente en profundidad, se detectó que el problema por el cual los fleteros no podían realizar las entregas a todos los clientes tenía que ver con 3 cuestiones muy sencillas:

1) La asignación de los pedidos a cada camión no respondía a ningún criterio geográfico. La distancia a recorrer era muy grande y no había forma de poder hacerlo en la jornada de trabajo!

2) Además, no había un procedimiento de carga y expedición en el Almacén. Los fleteros esperaban más de 1 hora que le asignen y le carguen sus pedidos para luego tener quecontrolarlos y salir a hacer las entregas.

3) Los fleteros cobraban una tarifa diaria fija, sin importar la cantidad de entregas realizadas! No tenían ninguna responsabilidad por los resultados!

Del Diagnóstico al Plan de Acción

Luego del Diagnóstico en profundidad y un pormenorizado análisis, la empresa implementó un nuevo modelo de asignación de repartos por zona geográfica, se modificó el proceso en el depósito para optimizar los tiempos de espera y se estableció un esquema de remuneraciones a los fleteros por objetivos, atado a la productividad. De esta manera la cantidad de camiones se redujo un 35%, la RENTABILIDAD aumentó considerablemente y no hubo más clientes sin entregar. Una solución efectiva,de fácil ejecución para un problema sencillo que no había podido resolverse por fallas en el entendimiento inicial y estaba generando muchos dolores de cabeza.

La Técnica de los 5 dedos oscilantes

Al igual que en este cliente, con mínimos análisis, sólo con la técnica de los 5 dedos oscilantes y mucha buena fe hemos visto a lo largo de nuestro recorrido: incorporar “más cobradores” porque la cantidad de cuentas corrientes aumentaba; incorporar “más vendedores” cuando no se alcanzaba a visitar a todos los clientes; contratar “más administrativos” porque la cantidad de facturas diarias comenzaba a incrementarse. Hemos visto dar “más descuentos” porque la competencia estaba más barata (así, sin más datos que lo que decía él área de ventas) o “más cupo de combustible” simplemente porque los fleteros estaban gastando más.

Ante cualquier duda…

Nuestra recomendación es que ante la aparición de resultados no esperados, deben tomarse el tiempo de “IR AL MÉDICO” para hacer los estudios correspondientes y diagnosticar con claridad el origen del problema, ya sea internamente o con ayuda profesional externa.

Como dicen al final de las publicidades de medicamentos: ante cualquier duda consulte a su médico.

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